お客様・取引先からの困った言動、会社としてどう対応しますか？

中小企業が今から整えたいカスタマーハラスメント対策

「お客様から強い口調で長時間クレームを受けた」
「従業員が、取引先からの言動に悩んでいる」
「現場や店舗で困った対応があっても、会社としてのルールが決まっていない」
「お客様相手だから、どこまで断っていいのかわからない」

上記のような悩みは業種を問わず起こり得ます。

飲食店、小売店、美容業、介護・福祉、医療、建設業、製造業、サービス業、士業事務所など、どのような会社でも、お客様や取引先、利用者、患者さん、元請・下請、近隣住民など、外部の方と関わる場面があります。

もちろん、お客様からのご意見や苦情の中には、会社として真摯に受け止めるべきものもあります。
しかし、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、従業員が心身に負担を感じたり、安心して働けなくなったりする場合には、会社として対応を考える必要があります。

今回は、中小企業でも今から整えておきたい、カスタマーハラスメント対策についてお伝えします。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が義務化されます

厚生労働省は、令和8年、つまり2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務化されると案内しています。あわせて、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。

職場におけるカスタマーハラスメントとは、顧客等の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものとされています。電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。

ただし、ここで大切なのは、お客様からの苦情やご意見のすべてがカスタマーハラスメントになるわけではないということです。厚生労働省も、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないと説明しています。

会社としては、正当なご意見には誠実に対応しつつ、従業員を傷つけるような行き過ぎた言動には、毅然と対応できる体制を整えることが大切です。

カスタマーハラスメントは、どの業種でも起こり得ます

カスタマーハラスメントというと、接客業だけの話と思われるかもしれません。

しかし実際には、業種を問わず起こり得ます。

たとえば、

• 店舗での長時間のクレーム
• 電話での暴言や威圧的な言動
• 取引先からの無理な要求
• 施設利用者や家族からの強い言動
• 元請・下請間での不適切な言動
• SNSや口コミでの過度な攻撃
• 従業員個人への執拗な連絡
• 土下座や過度な謝罪の要求
• 不当な金銭要求
• 業務と関係のない要求

などです。

厚生労働省の資料でも、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として、要求に理由がないもの、サービス内容を著しく超える要求、不当な損害賠償要求、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動などが挙げられています。

こうした言動を従業員が一人で受け続けると、精神的な負担が大きくなります。
場合によっては、休職や退職につながることもあります。

「お客様だから我慢して」だけでは従業員を守れません

小さな会社では、社長や現場責任者が、従業員に対して
「お客様だから、うまく対応して」
「もう少し我慢して」
と言ってしまうことがあるかもしれません。

もちろん、お客様を大切にする姿勢は大事です。
しかし、行き過ぎた言動まで従業員に我慢させ続けると、従業員は
「会社は守ってくれない」
と感じてしまいます。

お客様を大切にすることと、従業員を守ることは、どちらか一方を選ぶものではありません。

会社として、

• どこまで現場で対応するのか
• どの段階で責任者へ引き継ぐのか
• どのような言動があれば対応を中止するのか
• 悪質な場合に外部機関へ相談するのか
• 従業員を一人で対応させない場面はどのような場合か

を決めておくことで、お客様にも従業員にも、落ち着いて対応しやすくなります。

会社としてまず決めたいこと

カスタマーハラスメント対策で、まず整えたいのは、難しいマニュアルよりも、現場で使える基本ルールです。

1. 相談・報告先を決める

従業員が困った言動を受けたとき、誰に報告すればよいのかを決めておきましょう。

たとえば、

• 店長
• 現場責任者
• 社長
• 総務担当者
• 外部の相談先

などです。

「何かあったら言ってね」だけでは、従業員は相談しにくいことがあります。
「このような場合は、まず〇〇へ報告してください」と明確にしておくことが大切です。

2. 一人で対応させない基準を決める

クレーム対応や取引先対応を、担当者一人に任せ続けると負担が大きくなります。

たとえば、

• 大声や威圧的な言動がある
• 同じ内容で長時間拘束される
• 人格を否定する発言がある
• 金銭や過度な謝罪を要求される
• 従業員個人への連絡が続く
• 身の危険を感じる

このような場合は、責任者へ交代する、複数名で対応する、対応を一時中止するなどのルールを決めておくと安心です。

厚生労働省の資料でも、カスタマーハラスメントへの対応例として、管理監督者に対応方針の指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報することなどが示されています。

3. 記録の残し方を決める

カスタマーハラスメントが疑われる場合は、記録を残しておくことも大切です。

たとえば、

• 日時
• 相手方
• 対応した従業員
• 言動の内容
• 要求された内容
• 対応経過
• 同席者・目撃者
• その後の対応

などです。

記録があると、会社として事実関係を確認しやすくなります。
また、同じ相手から繰り返し問題が起きている場合にも、対応方針を検討しやすくなります。

4. 悪質な場合の対応を決める

暴力、脅迫、居座り、つきまとい、SNSでの誹謗中傷など、悪質なケースでは、社内だけで対応しきれないこともあります。

そのため、

• 警察へ相談する基準
• 弁護士等へ相談する基準
• 取引停止や対応中止を検討する基準
• 従業員の安全を確保する方法
• 家族や関係者への連絡が必要な場合

なども、あらかじめ考えておくと安心です。

義務化に向けて整えたい4つのポイント

2026年10月からの義務化に向けて、小さな会社でも次のような内容を整えておきたいところです。

1. 会社の方針を明確にする

まずは、会社として
カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る
という方針を明確にしましょう。

厚生労働省の資料でも、事業主は、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発することが求められるとされています。

2. 相談体制を整える

従業員が相談できる窓口を決め、周知しておくことも必要です。

相談窓口といっても、大企業のような立派な部署を作る必要はありません。
小さな会社であれば、社長、管理者、総務担当者、外部専門家など、会社の実情に合わせて決めることができます。

大切なのは、従業員が
「どこに相談すればよいか」
を知っていることです。

3. 事後対応の流れを決める

相談や報告があったときに、会社としてどのように対応するかを決めておきましょう。

たとえば、

• 事実関係を確認する
• 被害を受けた従業員の心身の状況を確認する
• 必要に応じて勤務場所や担当を調整する
• 相手方への対応方針を決める
• 再発防止策を考える

などです。

厚生労働省の資料でも、事業主が講ずべき措置として、事実関係を迅速かつ正確に確認すること、被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと、再発防止に向けた措置を講ずることなどが挙げられています。

4. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を明確にする

従業員が安心して相談できるようにするには、相談内容の秘密を守ることが大切です。

また、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも、明確にしておく必要があります。

厚生労働省の資料でも、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知することや、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、周知・啓発することが求められています。

小さな会社でもできるカスタマーハラスメント対策

「義務化」と聞くと、難しい制度を作らなければならないように感じるかもしれません。

しかし、小さな会社でも、できることから始められます。

たとえば、

• カスタマーハラスメントに対する会社の方針を作る
• 従業員向けに相談先を伝える
• クレーム対応時の引き継ぎ基準を決める
• 長時間対応になった場合の終了ルールを決める
• 記録用の簡単な様式を作る
• 悪質な場合の外部相談先を確認する
• 従業員に「一人で抱え込まないでよい」と伝える
• 就業規則や社内ルールに反映する

最初から完璧なマニュアルを作る必要はありません。

まずは、現場で困っていることを洗い出し、
「どのような場合に、誰へ相談するか」
「どこまで従業員に対応させるか」
「会社としてどう守るか」
を決めることから始めましょう。

カスタマーハラスメント対策は、従業員の定着にもつながります

カスタマーハラスメント対策は、単なる法律対応ではありません。

従業員が安心して働ける職場づくりにもつながります。

特に小さな会社では、一人ひとりの従業員の存在が大きいものです。
お客様や取引先との対応で従業員が疲弊してしまうと、仕事への意欲が下がったり、退職につながったりすることがあります。

反対に、会社が
「困ったときは一人で抱えなくてよい」
「悪質な言動には会社として対応する」
「従業員を守る方針がある」
と伝えていると、従業員の安心感は大きく変わります。

会社としての対応方針があることは、従業員を守るだけでなく、会社の信頼を守ることにもつながります。

チェックポイント

カスタマーハラスメント対策について、次の項目を確認してみましょう。

• カスタマーハラスメントに対する会社の方針がある
• 従業員に相談先を周知している
• クレーム対応を一人に任せ続けないルールがある
• 長時間・威圧的な対応になった場合の引き継ぎ基準がある
• 悪質な言動があった場合の対応方針がある
• 相談内容のプライバシー保護を明確にしている
• 相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを伝えている
• 記録の残し方を決めている
• 警察・弁護士等へ相談する基準を確認している
• 就業規則や社内ルールに反映している

ひとつでも不安がある場合は、早めに見直しておくと安心です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、特定の業種だけの問題ではありません。

お客様、取引先、利用者、患者さん、元請・下請、近隣住民など、外部の方と関わる会社であれば、どの会社でも起こり得ます。

大切なのは、従業員に
「お客様だから我慢して」
と任せきりにしないことです。

会社として、

• 方針を決める
• 相談先を決める
• 一人で対応させない基準を決める
• 記録を残す
• 悪質な場合の対応を決める
• 従業員を守る姿勢を伝える

ことが大切です。

2026年10月からの義務化に向けて、今のうちから少しずつ体制を整えておきましょう。

「カスタマーハラスメント対策として何から始めればよいかわからない」
「従業員向けの相談窓口や対応ルールを整えたい」
「クレーム対応の社内ルールを作りたい」
「就業規則や社内規程に反映したい」
「小さな会社でもできる対策を相談したい」

このようなお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください。

社会保険労務士事務所キャリア・アヴニールでは、奈良県内の中小企業さまの実情に合わせて、ハラスメント対策や相談体制づくり、就業規則・社内ルールの整備をサポートいたします。